반품 사유를 분류하고 우선순위 정하는 방법

원문을 먼저 보존하기

“작아요”, “생각보다 어두워요” 같은 고객의 원문은 삭제하지 않습니다. 원문 옆에 표준 범주를 하나 더 붙이면 나중에 잘못 분류된 항목을 다시 확인할 수 있습니다.

실행 가능한 범주로 묶기

• 사이즈: 크거나 작음, 핏 불만
• 설명 불일치: 색상·소재·구성 차이
• 파손·불량: 작동 불량, 오염, 포장 손상
• 배송: 지연, 오배송, 누락
• 단순 변심: 필요 없어짐, 중복 구매

우선순위 계산하기

우선순위 = 반복 빈도 × 상품별 추정 손실 × 개선 가능성

횟수가 많아도 통제하기 어려운 단순 변심보다, 한 상품에서 반복되는 설명 불일치나 파손·불량을 먼저 고치면 결과를 빠르게 확인할 수 있습니다.

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